ساعت‌های شلوغ را بشناسید
اوج‌های تکرارشوندهٔ گفتگو را پیدا کنید و با کمک نقشهٔ هفتگی، شیفت اپراتورها را تنظیم کنید.
گزارش پشتیبانی، همراه با جزئیات
عملکرد پشتیبانی را بررسی کنید
و تجربهٔ مشتری را بهبود دهید
حجم گفتگوها، زمان پاسخ‌گویی و بازخورد مشتریان را در یک فضای گزارش‌دهی بررسی کنید و برای بهبود کار تیم تصمیم بگیرید.
به تیم کمک کنید
پیش از تغییر مسئولیت‌ها، حجم کار و شاخص‌های پاسخ‌گویی را به تفکیک اپراتور، تیم یا صندوق بررسی کنید.
صدای مشتری را بشنوید
رضایت مشتری و تعهدهای پاسخ‌گویی را در کنار هم بسنجید تا تصویر دقیق‌تری از کیفیت خدمات داشته باشید.
از نمای کلی تا جزئیات
برای هر پرسش، گزارشی کاربردی
یک گزارش را انتخاب کنید و ببینید چه اطلاعاتی در اختیارتان می‌گذارد.
از وضعیت امروز پشتیبانی شروع کنید
گفتگوها، پیام‌ها و مخاطبان جدید امروز را در کنار گفتگوهای باز، بی‌پاسخ و بدون مسئول ببینید. پیش از ارجاع کار بعدی، وضعیت حضور اپراتورها را بررسی کنید.
- نقشهٔ زمانی گفتگوهای ایجادشده و حل‌شده
- تعداد اپراتورهای آنلاین، مشغول و آفلاین
- الگوی هفتگی فعالیت برای برنامه‌ریزی شیفت
روند کار را بهتر بشناسید
حجم گفتگوها و پیام‌ها را در بازهٔ انتخابی بررسی کنید. زمان اولین پاسخ، پاسخهای بعدی و حل گفتگو را کنار هم ببینید تا محل انتظار مشتری مشخص شود.
- بازههای زمانی آماده و تاریخ دلخواه
- وضعیت گفتگوها و تعداد پیام‌ها
- محاسبهٔ شاخص‌های زمانی بر اساس ساعت کاری
حجم کار پشت هر نتیجه را ببینید
فعالیت اپراتورها و شاخص‌های عملکرد را با هم بررسی کنید. از زمان پاسخ و حل گفتگو برای آموزش همکاران و توزیع مناسب کار کمک بگیرید.
- فعالیت و شاخص‌های پاسخ‌گویی هر اپراتور
- نمای اختصاصی شاخص‌های عملکرد اپراتورها
- مقایسه در بازهٔ زمانی انتخابی شما
الگوی فعالیت هر کانال را پیدا کنید
گزارشهای اختصاصی صندوق‌ها، تیمها و برچسبها را ببینید. مشخص کنید کدام صف کار بیشتری دارد و چه موضوعهایی بیشتر تکرار میشوند.
- نمای جداگانه برای صندوق، تیم و برچسب
- فیلترهای متناسب با فضای کار شما
- شناخت موضوعها با کمک برچسب گفتگوها
تجربهٔ مشتری را در مرکز توجه نگه دارید
امتیازهای رضایت پس از پشتیبانی را بررسی کنید. نتیجه را در کنار حجم کار و زمان پاسخ ببینید و اولویت بعدی بهبود را مشخص کنید.
- گزارش اختصاصی رضایت مشتری
- بازخوردهای بازهٔ انتخابی
- نتایج بر اساس امتیازهای ثبتشدهٔ مشتریان
تحقق تعهدهای پاسخ‌گویی را بررسی کنید
عملکرد تعهد زمانی را نسبت به سیاستهای فضای کار بسنجید. تأخیرها را دنبال کنید و به گفتگوهایی که نیاز به پیگیری دارند رسیدگی کنید.
- گزارش SLA بر اساس سیاستهای تعریفشده
- بررسی زمان پاسخ و حل گفتگو
- دسترسی متناسب با پلن و مجوزهای کاربر
برنامه‌ریزی بر اساس الگوی فعالیت
پوشش مناسب پشتیبانی
در زمان‌های پرتقاضا
نقشهٔ هفتگی، مقایسهٔ فعالیت روزها و ساعت‌ها را ساده می‌کند. آن را همراه با فیلتر صندوق و تیم بررسی کنید تا زمان نیاز به نیروی بیشتر مشخص شود.
فیلتر ساعت کاری بر شاخص‌های زمانی اثر می‌گذارد؛ تعداد گفتگوها و پیام‌ها همچنان برای کل بازه محاسبه می‌شود.
گزارش‌ها را وارد برنامهٔ روزانه کنید
بازه را انتخاب کنید
از هفت روز گذشته شروع کنید یا تاریخ‌های مورد نظر را تعیین کنید.
جزئیات را بررسی کنید
از نمای کلی به گزارش اپراتورها، صندوق‌ها، رضایت مشتری یا تعهد زمانی بروید.
اقدام بعدی را مشخص کنید
با استفاده از همین گزارش‌ها، شیفت‌ها را تنظیم کنید، گفتگوهای بی‌پاسخ را پیگیری کنید یا به همکاران آموزش دهید.
تصویری روشن‌تر از پشتیبانی مشتری
تصویر کامل را در اختیار تیم بگذارید
فضای کار را ببینید و پلن متناسب با نیاز پشتیبانی‌تان را انتخاب کنید.
مقایسهٔ پلن‌ها